Un lundi matin, vos systèmes informatiques vous lâchent. Impossible d’accéder aux dossiers clients. Vous contactez votre fournisseur TI. Silence. Quelques heures plus tard, une réponse : « On va regarder ça cette semaine. »
Pendant ce temps, vos employés improvisent, vos clients attendent, et vous perdez de précieuses heures. Si cette réalité vous parle, vous n’êtes pas seul. De nombreuses PME vivent cette frustration au quotidien, coincées entre des délais interminables et l’impression de devoir tout répéter à chaque appel.
Les entreprises d’aujourd’hui n’ont plus le luxe d’attendre qu’un problème survienne avant d’agir. Selon une analyse publiée par Forbes, les investissements mondiaux en transformation numérique atteindront 3,9 billions de dollars d’ici 2027. Cette évolution montre bien que la performance TI et l’efficacité opérationnelle sont désormais au cœur des stratégies de croissance.
Mais, comment savoir si votre soutien informatique aide vraiment votre entreprise à performer ou s’il vous freine?
Il existe pourtant une autre façon d’aborder votre soutien informatique! Les services gérés TI.
Pourquoi tant de PME sont insatisfaites de leur soutien informatique
La majorité des PME sont déçues de leur fournisseur TI parce qu’elles fonctionnent selon un modèle réactif, sans structure, ni planification.
Les études menées par la BDC confirment cette réalité. Seule une PME canadienne sur cinq a atteint un niveau élevé de maturité numérique. La plupart peinent encore à structurer leurs processus TI et à adopter une approche proactive.
Au quotidien, nous constatons que les entreprises qui viennent nous voir vivent généralement l’une de ces deux situations :
1. Elles dépendent d’un technicien unique
Qu’il soit à l’interne ou externe. Tout fonctionne bien… jusqu’au jour où cette personne tombe malade, part en vacances, ou change de carrière. Plus personne ne peut assurer la continuité du service informatique.
2. Leur firme TI actuelle n’offre pas un bon service
Les délais de réponse sont longs, la communication est difficile, et elles doivent tout répéter à chaque appel. Elles ne se sentent ni comprises ni prioritaires.
Le problème ? Lorsque votre soutien informatique repose sur une seule personne ou sur un fournisseur qui ne connaît pas vos objectifs d’affaires, vous n’avez pas un service structuré. Vous avez une bombe à retardement.
Ces frustrations ne sont pas un hasard. Elles sont le résultat d’un modèle inadapté, le modèle réactif.
Quelle est la différence entre un modèle réactif et un modèle proactif de gestion TI? Les Services gérés TI. Conçu différemment, cette solution repose sur une structure proactive, préventive et stratégique.
Ces frustrations révèlent les failles du modèle réactif. Voici, en un coup d’œil, ce qui distingue ces deux approches :
Quels-sont les 6 critères d’un service de soutien informatique qui fait la différence?
Ces critères sont ceux qu’un fournisseur TI doit offrir pour véritablement soutenir vos opérations, votre croissance et la performance de votre entreprise.
Critère 1 : Un engagement clair sur les délais (SLA)
Un SLA, ou entente de niveau de service, c’est un engagement qui définit précisément les délais auxquels vous pouvez vous attendre : en combien de temps votre demande sera prise en charge et en combien de temps elle sera résolue.
Bref, sans SLA, vous êtes dans le flou.
Cet engagement devrait inclure :
- Le temps de prise en charge de votre demande
- Le temps de résolution moyen
- Une priorisation claire des demandes
- Les heures de disponibilité du support
Cette clarté change tout. Vous savez qu’en cas de problème, vous ne serez pas laissé dans l’incertitude.
Bref, dans un modèle de services gérés TI, le SLA est garanti par contrat. Ce n’est pas une promesse vague, c’est un engagement formel que vous pouvez exiger.
Critère 2 : Une équipe complète, pas une seule personne
Quand votre service TI repose sur une seule personne, vous êtes vulnérable. Si elle tombe malade, part en vacances ou change de carrière, tout s’arrête. C’est l’une des situations les plus fréquentes que nous voyons.
Une équipe complète vous offre oui, une continuité de services, mais aussi une étendue de compétences diversifiées. Parce que soyons honnêtes, 1 seule personne ne peut pas être experte en cybersécurité, en réseautique et en architecture Microsoft Azure.
Selon la BDC, le manque de personnel qualifié demeure le principal obstacle à la transformation numérique dans les PME. C’est précisément pourquoi s’appuyer sur une équipe TI complète et certifiée, plutôt que sur une seule personne, fait toute la différence.
Avec une équipe structurée, chaque problème est traité par la bonne personne. Vous bénéficiez d’une expertise de niveau professionnel sur tous les fronts, sans dépendre d’une seule personne qui fait de son mieux avec des connaissances limitées.
Les services gérés TI s’appuient toujours sur une équipe complète et certifiée, garantissant que vous ne dépendez jamais d’un seul individu.
En d’autres mots, un modèle de services gérés TI assure la continuité, la redondance et la polyvalence dont une PME a besoin pour fonctionner sans interruption.
Critère 3 : Des maintenances préventives régulières
Comment éviter les pannes informatiques avant qu’elles ne surviennent? Grâce aux maintenances préventives. Ces interventions transforment votre quotidien. Au lieu de subir des pannes imprévues, vous les prévenez.
Un bon programme inclut :
- Mensuellement : vérification des sauvegardes, mises à jour, analyse des systèmes
- Trimestriellement : visite sur place, nettoyage des équipements, tests de performance
- Annuellement : révision complète, planification des remplacements, audit de sécurité
Ce changement transforme votre quotidien. Au lieu de subir des pannes imprévues, vous les prévenez.
Ce que nous recommandons, c’est de choisir une firme offrant des services gérés TI qui se déplace dans votre PME pour bien comprendre vos besoins, votre entreprise et votre équipe !
Pensez-y, les maintenances préventives régulières sont la clé d’une infrastructure TI stable, prévisible et performante.
Critère 4 : Une documentation claire et accessible
Une documentation rigoureuse garantit la traçabilité et la cohérence du service, même lorsque les intervenants changent.
Parlons franchement : vous n’avez pas le temps de gérer tous les détails techniques. C’est pourquoi vous avez besoin d’une firme qui prend cette responsabilité en charge avec rigueur.
Un bon service TI géré s’assure de :
- Documenter chaque intervention pour garder une trace claire des problèmes et des solutions apportées
- Conserver un historique complet du contexte, des correctifs et des configurations
- Garantir la cohérence du service, peu importe le technicien qui intervient
- Mettre à jour les procédures clés (onboarding d’un employé, installation de postes, gestion des accès)
Mais surtout, contrairement à une petite firme où tout repose sur la mémoire d’une personne, un modèle de services gérés TI a des processus établis pour tout.
C’est ce que propose notre équipe. Vous embauchez un nouvel employé? Nous avons une procédure claire pour configurer son poste. Les bons logiciels installés, les bons accès créés, les bonnes configurations appliquées. Rien n’est improvisé. Chaque fois, c’est fait de la même façon, correctement.
Cette structure vous assure aussi un inventaire simple de vos équipements, un plan clair pour les prochains mois, et des informations centralisées. Vous n’avez jamais à tout réexpliquer, et vous savez que le service sera cohérent peu importe qui intervient.
Critère 5 : Des rencontres axées sur vos priorités d’affaires
Vous dirigez une entreprise. Vous parlez de revenus, de croissance, d’efficacité. Votre fournisseur de services gérés TI devrait parler le même langage.
Une bonne relation inclut :
- Des rencontres régulières axées sur vos objectifs, pas sur la technique
- Des explications claires, sans jargon
- Une compréhension réelle de votre secteur et de vos défis
Vous n’avez pas besoin de devenir un expert en informatique. Vous avez besoin de quelqu’un qui comprend votre réalité de dirigeant et qui s’assure que la technologie travaille pour vous.
C’est exactement ce que propose notre approche. Prendre le temps de comprendre vos priorités d’affaires et vous accompagner avec des solutions adaptées.
Critère 6 : Un accompagnement humain qui comprend votre réalité d’affaires
Au-delà de la technique, ce qui fait la différence, c’est la qualité de la relation.
Un bon soutien informatique en services gérés TI, c’est une équipe qui :
- Comprend que vous n’avez pas le temps ni l’expertise pour gérer l’informatique
- Communique dans un langage d’affaires, pas en jargon
- Respecte votre temps
- Vous traite comme un partenaire, pas comme un numéro
- Connaît votre entreprise et anticipe vos besoins
Un technicien indépendant, aussi compétent soit-il, ne peut pas vous garantir ces 6 critères de façon cohérente. Seul un modèle de services gérés TI le peut.
Comment savoir s’il est temps de passer au Services gérés TI?
Voici quelques symptômes qui révèlent qu’il est peut-être temps de changer de partenaire :
- Vous attendez des heures (ou des jours) avant d’obtenir du support
- Vous devez tout répéter à chaque appel
- Vous dépendez d’une seule personne
- Vous n’avez aucune documentation
- Vous sentez que vous êtes un client parmi tant d’autres
Si vous reconnaissez plusieurs de ces situations, découvrez comment notre approche des Services gérés TI élimine ces frustrations grâce à des engagements clairs et une équipe qui connaît vraiment votre entreprise.
Notre promesse en Services gérés TI
Nous avons conçu nos services en écoutant vos frustrations. En effet, un bon service ne se résume pas à réparer rapidement ce qui brise. Ce qui change vraiment tout, c’est la qualité de l’accompagnement.
Pour notre équipe, un bon soutien informatique, c’est d’abord :
Connaître votre entreprise. Pas juste vos serveurs, mais votre réalité d’affaires. Vous ne répétez plus tout à chaque appel.
Comprendre vos objectifs. Vous voulez ouvrir un nouveau bureau ? Embaucher ? Nous traduisons ces objectifs en solutions concrètes, dans un langage clair.
Être là quand vous en avez besoin. Prise en charge en moins de 1 heure, résolution moyenne en moins de 4 heures. Vous parlez à une équipe complète qui connaît déjà votre dossier.
Ce qui nous différencie ? La relation que nous bâtissons. Vous n’êtes pas un numéro de dossier. Vous êtes un partenaire d’affaires.
Prêt à passer à un service informatique qui soutient vraiment vos opérations?
Vous méritez mieux que des délais interminables et l’impression d’être un client parmi tant d’autres. Vous méritez un partenaire qui connaît votre entreprise, comprend vos objectifs, et intervient rapidement quand vous en avez besoin.
Les entreprises qui passent aux services gérés TI retrouvent la sérénité et peuvent enfin compter sur leur infrastructure TI pour soutenir leur croissance.
Découvrez notre approche complète du soutien informatique et voyez ce qu’un véritable accompagnement peut changer pour votre PME.
Vous préférez en discuter directement ? Contactez-nous pour une analyse gratuite de votre situation et ce, sans aucun engagement.
FAQ – Services gérés TI et performance de votre PME
Quelle est la différence entre un soutien informatique réactif et un service géré TI ?
Un service réactif intervient seulement lorsqu’un problème survient. À l’inverse, un service géré TI surveille en continu vos systèmes, prévient les pannes et planifie les améliorations avant qu’un incident ne se produise. C’est une approche proactive, orientée performance et stabilité.
Pourquoi les PME choisissent-elles les services gérés TI ?
Les PME recherchent avant tout de la prévisibilité, de la rapidité et de la tranquillité d’esprit. Les services gérés TI offrent un soutien continu, une meilleure sécurité, une disponibilité garantie et un accompagnement stratégique qui suit la croissance de l’entreprise.
Comment savoir s’il est temps de changer de fournisseur TI ?
Il est peut-être temps de changer de fournisseur TI si vous attendez trop longtemps avant d’obtenir du support, si les mêmes problèmes reviennent constamment ou si vous devez toujours tout réexpliquer. Un modèle de services gérés TI offre un cadre structuré, réactif et prévisible qui élimine ces frustrations.
Quels sont les avantages d’un SLA (Service Level Agreement) pour une PME ?
Le SLA définit les délais et niveaux de service que vous êtes en droit d’attendre. Il garantit un traitement prioritaire, une transparence sur les temps de réponse et une responsabilité partagée entre votre entreprise et votre fournisseur TI. C’est un levier de performance et de confiance essentiel pour toute PME.
Combien coûte un service géré TI par rapport à un technicien interne ?
Un technicien à l’interne peut sembler plus abordable au départ, mais il ne couvre pas toutes les expertises requises. Un service géré TI offre une équipe complète pour un coût souvent équivalent à un seul salaire, tout en apportant une valeur ajoutée continue, mesurable et prévisible pour votre entreprise.
Que peut-on attendre d’un bon partenaire TI pour PME ?
Un bon partenaire TI comprend vos objectifs d’affaires, communique sans jargon, agit rapidement et anticipe vos besoins plutôt que d’y réagir. Il s’assure que la technologie soutient votre performance et devient un véritable allié de croissance pour votre PME.
